Politica de Chargeback e Estorno

Ultima atualizacao: 23 de fevereiro de 2026

1. O que e Chargeback

Chargeback e o processo de reversao de uma transacao financeira iniciado pelo titular do cartao de credito junto a sua operadora, geralmente em situacoes de uso nao autorizado, nao entrega do servico contratado ou divergencia significativa entre o produto/servico recebido e o anunciado.

Na EventSwap, "estorno" e o termo mais abrangente que engloba tanto o chargeback (iniciado via operadora de cartao) quanto a devolucao direta do valor processado via Pix ou boleto bancario, solicitada diretamente a Plataforma. Esta Politica cobre ambos os casos e define as regras, prazos e processos aplicaveis.

Dado que a EventSwap utiliza um sistema de custodia (escrow), a grande maioria das situacoes de insatisfacao pode ser resolvida diretamente pela Plataforma, sem necessidade de recorrer a operadora de cartao. Isso e mais rapido, mais simples e oferece maior protecao a ambas as partes.

2. Quando o Estorno/Chargeback se Aplica

O comprador tem direito a estorno integral do valor pago nas seguintes situacoes:

2.1 Cancelamento antes da transferencia da reserva

Se o comprador solicitar o cancelamento da transacao antes de o vendedor confirmar a transferencia da reserva ao fornecedor, o reembolso sera integral, descontadas apenas as taxas impostas pelo meio de pagamento (quando aplicavel). A solicitacao deve ser feita dentro de 24 horas apos o pagamento para isenção total das taxas.

2.2 Nao conformidade com o anunciado

Se a reserva transferida apresentar divergencias significativas em relacao ao que foi anunciado, como:

• Data do evento diferente da informada no anuncio
• Fornecedor distinto do anunciado (ex.: outro buffet, outro fotografo)
• Servicos contratados significativamente inferiores ao descrito
• Restricoes nao informadas que inviabilizem o uso da reserva pelo comprador

Nesses casos, o comprador deve abrir uma disputa em ate 5 dias uteis apos a confirmacao da transferencia. Consulte nossa Politica de Mediacao e Disputas para o procedimento detalhado.

2.3 Fraude comprovada

Em casos de fraude comprovada, como anuncio de reserva inexistente, uso de identidade falsa pelo vendedor ou qualquer outra pratica fraudulenta identificada pela EventSwap, o reembolso sera integral e prioritario, processado em ate 3 dias uteis apos a confirmacao da fraude.

2.4 Falha tecnica na transacao

Se o valor for debitado do comprador mas a transacao nao for registrada na Plataforma por falha tecnica, o reembolso sera realizado assim que a falha for identificada e confirmada, em no maximo 5 dias uteis.

3. Quando o Estorno NAO se Aplica

O estorno nao sera concedido nas seguintes situacoes:

3.1 Desistencia apos transferencia concluida

Uma vez que a transferencia da reserva tenha sido confirmada pelo fornecedor e aceita pelo comprador, a transacao e considerada concluida. Mudancas de opiniao ou desistencia posterior nao dao direito a estorno. A EventSwap recomenda que o comprador verifique todas as informacoes antes de confirmar o recebimento.

3.2 Mudanca de opiniao sem justificativa

Cancelamentos solicitados sem motivo justificado apos o vendedor ter iniciado o processo de transferencia, gerando custos e prejuizos ao vendedor, podem nao ser elegíveis a reembolso integral. Nesses casos, aplica-se a taxa administrativa descrita na secao 6.

3.3 Problemas com o fornecedor apos a transferencia

Questoes relacionadas ao desempenho ou qualidade do fornecedor do servico de evento (ex.: qualidade da comida no buffet, desempenho do fotografo no dia do evento) estao fora do escopo da EventSwap, que atua exclusivamente como intermediaria na transferencia da reserva. Nesses casos, o comprador deve buscar seus direitos diretamente com o fornecedor do servico.

3.4 Chargeback abusivo

A tentativa de chargeback junto a operadora de cartao em situacoes nas quais o servico foi efetivamente prestado (transferencia da reserva confirmada) e considerada fraude pelo usuario. Nesse caso, a EventSwap apresentara todas as evidencias disponiveis a operadora de cartao e podera adotar medidas legais contra o comprador.

4. Processo de Solicitacao de Estorno

4.1 Como solicitar

Para solicitar um estorno, o comprador deve:

1. Acessar a transacao em questao na secao "Minhas Compras" da Plataforma
2. Clicar em "Solicitar Estorno" ou "Abrir Disputa"
3. Selecionar o motivo da solicitacao
4. Descrever detalhadamente o problema
5. Anexar evidencias (prints, conversas, documentos) quando disponivel
6. Enviar a solicitacao

4.2 Prazo para solicitacao

A solicitacao de estorno deve ser feita em ate 7 dias uteis apos a data de conclusao da transacao (confirmacao da transferencia pelo comprador ou liberacao automatica do escrow). Solicitacoes fora deste prazo serao analisadas em carater excepcional e podem nao ser elegíveis a reembolso.

5. Prazos de Analise

Apos o recebimento da solicitacao, a EventSwap seguira os seguintes prazos:

• Confirmacao de recebimento: ate 1 dia util
• Analise inicial: ate 2 dias uteis
• Solicitacao de documentacao adicional (se necessario): a partir da analise inicial
• Decisao final: ate 10 dias uteis a partir da data de abertura da solicitacao
• Processamento do reembolso (caso aprovado): conforme prazos por meio de pagamento (secao 7)

Em casos de alta complexidade ou necessidade de investigacao aprofundada, o prazo de analise pode ser estendido por mais 5 dias uteis, com notificacao ao solicitante.

6. Valores e Taxas

6.1 Reembolso integral

Nos casos elegíveis listados na secao 2, o reembolso e integral ao valor pago pelo comprador, sem desconto de taxas ou comissoes da EventSwap.

6.2 Taxa administrativa por cancelamento voluntario

Em casos de cancelamento voluntario pelo comprador, sem culpa do vendedor, apos o vendedor ter iniciado o processo de transferencia, aplica-se uma taxa administrativa de 5% (cinco por cento) sobre o valor total da transacao, destinada a cobrir custos operacionais e compensar parcialmente o vendedor pelo tempo e esforco empregados.

6.3 Taxas de meio de pagamento

As taxas cobradas pelos meios de pagamento (operadoras de cartao, bancos) podem ser nao reembolsaveis, dependendo das politicas de cada operadora. A EventSwap informara o valor exato do reembolso antes de sua processamento.

7. Prazos de Estorno por Meio de Pagamento

7.1 Estorno via Pix

Reembolsos de transacoes pagas via Pix sao processados pela EventSwap em ate 3 dias uteis apos a aprovacao do estorno. O valor e devolvido para a mesma chave Pix utilizada no pagamento ou, a criterio do usuario, para uma chave Pix diferente informada na solicitacao.

7.2 Estorno via Cartao de Credito

Reembolsos de transacoes pagas com cartao de credito podem levar de 10 a 30 dias uteis para aparecerem na fatura, dependendo da operadora do cartao. A EventSwap processa o estorno em ate 5 dias uteis apos a aprovacao; a efetivacao na fatura depende do ciclo de fechamento da operadora. Para transacoes parceladas, o estorno pode ser realizado em parcelas ou de forma consolidada, conforme politica da operadora.

7.3 Estorno via Boleto Bancario

Transacoes pagas via boleto sao reembolsadas por transferencia bancaria (TED/PIX) para uma conta informada pelo solicitante. O prazo e de ate 5 dias uteisapos a aprovacao do estorno e confirmacao dos dados bancarios. O CPF do titular da conta deve coincidir com o CPF cadastrado na EventSwap.

8. Casos de Fraude

8.1 Fraude identificada pela EventSwap

Quando a EventSwap identifica uma fraude em uma transacao, a Plataforma atua de forma proativa para proteger o usuario prejudicado:

• Bloqueio imediato dos valores em custodia
• Suspensao preventiva da conta do infrator
• Reembolso integral ao usuario prejudicado em ate 3 dias uteis
• Abertura de investigacao interna
• Notificacao as autoridades competentes, quando cabivel

8.2 Fraude reportada pelo usuario

Caso o usuario identifique uma fraude, deve reportar imediatamente pelo canal de seguranca (seguranca@eventswap.com). Nossa equipe analisara o caso em carater urgente e tomara as medidas necessarias. Consulte nossa Politica Antifraude para mais detalhes sobre como reportar.

9. Protecao Escrow e Reducao de Chargebacks

O sistema de custodia (escrow) da EventSwap e o principal instrumento de reducao de chargebacks e estornos, pois:

• Protege o comprador: o dinheiro nao vai ao vendedor antes da confirmacao da transferencia, eliminando o risco de o vendedor sumir com o dinheiro sem entregar a reserva
• Protege o vendedor: o pagamento esta garantido em custodia antes de o vendedor realizar qualquer acao, eliminando o risco de nao receber apos a transferencia
• Reduz disputas: como ambas as partes tem suas obrigacoes claramente definidas e monitoradas pela Plataforma, ha menor margem para mal-entendidos
• Evidencia para chargebacks: todo o processo e registrado na Plataforma, fornecendo evidencias claras em caso de disputa com operadoras de cartao

A EventSwap recomenda que compradores e vendedores sempre utilizem os canais oficiais da Plataforma para comunicacao e resolucao de problemas, aproveitando todas as protecoes oferecidas pelo sistema de escrow.

10. Contato

Para duvidas sobre esta politica, solicitacoes de estorno ou qualquer questao relacionada a transacoes, entre em contato com nosso suporte:

• E-mail: suporte@eventswap.com
• Disputas e estornos: financeiro@eventswap.com
• Chat de suporte: disponivel na Plataforma para usuarios autenticados

Nos comprometemos a responder todas as solicitacoes dentro do prazo de 2 dias uteis e a processar reembolsos aprovados no menor prazo possivel.