Politica de Mediacao e Disputas

Ultima atualizacao: 23 de fevereiro de 2026

1. Principios da Mediacao EventSwap

A EventSwap acredita que a grande maioria dos conflitos entre compradores e vendedores pode ser resolvida de forma amigavel, rapida e justa. Nosso sistema de mediacao foi desenvolvido com base nos seguintes principios:

• Imparcialidade: a EventSwap nao tem interesse financeiro no resultado da disputa, uma vez que a comissao ja foi destacada do valor em custodia. Nossa analise e sempre baseada em evidencias objetivas
• Transparencia: ambas as partes sao informadas sobre cada etapa do processo e tem acesso as mesmas informacoes relevantes para a decisao
• Celeridade: disputas sao resolvidas em prazos definidos e curtos, minimizando o impacto sobre os eventos das partes envolvidas
• Proporcionalidade: as resolucoes buscam equilibrar os interesses legitimos de ambas as partes, evitando prejuizos desnecessarios
• Boa-fe: esperamos que ambas as partes atuem com honestidade e colaboracao durante o processo

O processo de mediacao da EventSwap nao substitui nem impede que as partes busquem seus direitos pela via judicial, conforme previsto nos Termos de Uso.

2. Quando Abrir uma Disputa

O comprador pode abrir uma disputa nas seguintes situacoes:

2.1 Listagem nao corresponde a realidade

Quando a reserva recebida difere significativamente do que foi anunciado, por exemplo:

• O fornecedor do servico e diferente do indicado no anuncio
• A data ou horario do evento esta incorreto
• Os servicos incluidos na reserva sao diferentes ou inferiores ao descrito
• O local do evento e diferente do anunciado
• Informacoes essenciais foram omitidas ou ocultadas no anuncio

2.2 Fornecedor nao aceita a transferencia

Quando o fornecedor do servico (buffet, fotografo, decorador, etc.) se recusa a aceitar a transferencia da reserva por razoes relacionadas ao vendedor, como:

• O vendedor nao possui autorizacao do fornecedor para transferir a reserva
• Existem debitos ou pendencias do vendedor com o fornecedor que impedem a transferencia
• O contrato original veda expressamente a transferencia da reserva

2.3 Problemas de pagamento e entrega

• O vendedor recebeu a confirmacao do pagamento em custodia mas nao esta respondendo
• O vendedor declarou ter realizado a transferencia, mas o comprador nao recebeu confirmacao do fornecedor
• Documentacao da transferencia apresentada pelo vendedor apresenta inconsistencias

2.4 O vendedor pode abrir disputa quando:

• O comprador confirmou o recebimento da reserva mas esta solicitando estorno sem justificativa
• O comprador nao esta confirmando o recebimento, impedindo a liberacao do pagamento
• Acusacoes infundadas de nao conformidade estao sendo feitas contra um anuncio legitimo

3. Como Abrir uma Disputa

3.1 Passo a passo

1. Acesse a transacao: va ate a secao "Minhas Compras" ou "Minhas Vendas" e localize a transacao em questao
2. Clique em "Abrir Disputa": o botao esta disponivel enquanto o valor estiver em custodia ou dentro do prazo de 5 dias uteis apos a conclusao
3. Selecione o motivo: escolha a categoria que melhor descreve o problema
4. Descreva o problema: forneca uma descricao clara, objetiva e detalhada da situacao, incluindo o que foi prometido e o que foi entregue
5. Anexe evidencias: inclua prints de conversas, documentos, fotos e qualquer material que sustente sua posicao
6. Envie a disputa: nossa equipe recebera notificacao imediata e dara inicio ao processo de mediacao

3.2 Prazo para abertura de disputa

A disputa deve ser aberta em ate 5 dias uteis apos a confirmacao da transferenciada reserva (data em que o comprador confirmou o recebimento ou data da liberacao automatica do escrow). Disputas abertas fora deste prazo serao analisadas em carater excepcional.

Quando o valor ainda estiver em custodia (antes da confirmacao), a disputa pode ser aberta a qualquer momento durante o periodo de custodia.

4. Processo de Mediacao

4.1 Etapa 1: Analise inicial (ate 24 horas)

Apos o recebimento da disputa, nossa equipe realiza uma analise inicial para verificar se a solicitacao esta dentro dos criterios estabelecidos nesta politica, se ha informacoes suficientes para dar inicio ao processo e se e necessario solicitar documentacao adicional. O usuario recebera uma notificacao confirmando o recebimento e o numero do protocolo.

4.2 Etapa 2: Coleta de evidencias (ate 3 dias uteis)

A outra parte (vendedor ou comprador, dependendo de quem abriu a disputa) e notificada e tem um prazo de 3 dias uteis para apresentar sua versao dos fatos e evidencias. Durante este periodo:

• O valor permanece em custodia
• Ambas as partes podem enviar documentos e evidencias adicionais
• A equipe da EventSwap pode solicitar informacoes especificas a qualquer das partes
• Recomendamos que as partes tentem um acordo direto neste periodo

4.3 Etapa 3: Analise e decisao (ate 5 dias uteis)

Apos a coleta de evidencias, nossa equipe analisa todo o material apresentado e emite uma decisao fundamentada em ate 5 dias uteis. A decisao e comunicada a ambas as partes simultaneamente, com justificativa clara para o resultado.

5. Evidencias Aceitas

Para embasar sua posicao na disputa, voce pode apresentar as seguintes evidencias:

5.1 Evidencias documentais

• Contrato original de reserva com o fornecedor
• Recibos e comprovantes de pagamento ao fornecedor
• E-mails e confirmacoes do fornecedor sobre a reserva
• Documentos de transferencia de titularidade da reserva
• Orcamentos e proposta comercial do fornecedor

5.2 Comunicacoes

• Prints do chat da Plataforma (verificados automaticamente pela EventSwap)
• E-mails trocados entre as partes
• Prints de conversas por WhatsApp ou outros aplicativos de mensagem
• Gravacoes de chamadas (desde que obtidas conforme a legislacao aplicavel)

5.3 Materiais visuais

• Fotos e videos da reserva ou do local do evento
• Comparativo entre fotos do anuncio e a realidade
• Screenshots do anuncio original (a EventSwap tambem mantém historico interno)

5.4 Declaracoes de terceiros

• Confirmacao escrita do fornecedor sobre o status da reserva
• Declaracoes de testemunhas relevantes para o caso

Importante: evidencias adulteradas ou fabricadas sao consideradas fraude e resultarao em penalidades severas, independentemente do resultado da disputa.

6. Criterios de Decisao

Nossa equipe considera os seguintes criterios ao analisar uma disputa:

• Conformidade com o anuncio: a reserva entregue corresponde em todos os aspectos essenciais ao que foi anunciado?
• Qualidade das evidencias: qual das partes apresentou evidencias mais robustas e consistentes?
• Historico de comportamento: as partes tem historico de boa-fe na Plataforma?
• Proporcionalidade: a resolucao solicitada e proporcional ao problema identificado?
• Legislacao aplicavel: o Codigo de Defesa do Consumidor, o Codigo Civil e demais normas aplicaveis sao levados em consideracao
• Precedentes: casos similares resolvidos anteriormente pela Plataforma sao considerados para manter a consistencia das decisoes

7. Possiveis Resolucoes

A decisao da mediacao pode resultar em:

7.1 Reembolso total ao comprador

Aplicado quando ha evidencias claras de que o vendedor nao cumpriu o acordado, a reserva nao existe ou apresenta divergencias substanciais em relacao ao anunciado. O valor em custodia e devolvido integralmente ao comprador.

7.2 Reembolso parcial ao comprador

Aplicado em casos de nao conformidade parcial, onde a reserva foi entregue mas com algumas deficiencias em relacao ao anunciado. O valor e dividido proporcionalmente entre comprador (reembolso) e vendedor (pagamento pela parte entregue), com deducao da comissao da Plataforma.

7.3 Liberacao total ao vendedor

Aplicado quando as evidencias demonstram que o vendedor cumpriu integralmente o acordado e a disputa nao tem fundamentacao. O valor em custodia e liberado ao vendedor, descontada a comissao da Plataforma.

7.4 Acordo mutuo facilitado

Em alguns casos, a equipe de mediacao pode propor um acordo especifico que atenda parcialmente aos interesses de ambas as partes, como um credito na Plataforma, reprogramacao da reserva ou outro beneficio acordado mutuamente.

8. Recurso

Cada parte tem direito a apresentar 1 (um) recurso contra a decisao da mediacao, dentro de 3 dias uteis apos o recebimento da decisao.

8.1 Como apresentar recurso

O recurso deve ser apresentado por e-mail (disputas@eventswap.com) contendo:

• Numero do protocolo da disputa original
• Justificativa clara para o recurso
• Novas evidencias ou argumentos nao apresentados na disputa original (o recurso baseado nos mesmos argumentos ja analisados sera indeferido)

8.2 Analise do recurso

O recurso sera analisado por um membro senior da equipe de mediacao, diferente do responsavel pela decisao original. A decisao sobre o recurso sera emitida em ate 5 dias uteise e definitiva no ambito da Plataforma.

9. Papel do Escrow na Disputa

O sistema de custodia (escrow) da EventSwap e fundamental para o processo de mediacao:

• Fundos retidos: enquanto uma disputa estiver aberta, o valor permanece integralmente em custodia, sem possibilidade de liberacao unilateral por qualquer das partes
• Protecao durante a analise: nenhuma das partes tem acesso ao valor durante o processo de mediacao, garantindo imparcialidade e reduzindo a pressao sobre as decisoes
• Execucao imediata: apos a decisao final (ou do recurso), a liberacao ou devolucao dos fundos e realizada automaticamente pela Plataforma, sem necessidade de acoes adicionais das partes
• Evidencia de pagamento: o escrow serve como comprovante inequivoco de que o pagamento foi realizado, eliminando discussoes sobre este aspecto nas disputas

10. Prevencao de Disputas

A melhor disputa e a que nunca precisa ser aberta. Confira nossas dicas para compradores e vendedores:

10.1 Dicas para o comprador

• Leia o anuncio com atencao, incluindo todas as restricoes e condicoes de transferencia
• Tire todas as suas duvidas com o vendedor pelo chat da Plataforma antes de realizar o pagamento
• Solicite comprovacao de que o fornecedor aceita transferencias da reserva
• Confirme a data e os detalhes da reserva diretamente com o fornecedor antes de confirmar o recebimento
• Nao confirme o recebimento sem verificar que a reserva foi efetivamente transferida para seu nome

10.2 Dicas para o vendedor

• Descreva a reserva com precisao e honestidade, incluindo todas as restricoes relevantes
• Verifique com o fornecedor a possibilidade de transferencia antes de publicar o anuncio
• Documente todas as etapas da transferencia com confirmacoes por escrito do fornecedor
• Comunique qualquer problema ou atraso imediatamente ao comprador pelo chat da Plataforma
• Mantenha a comunicacao sempre dentro da Plataforma para garantir que tudo fique registrado